2008-03-13 04:15:05
2008年的消協主題是“消費與責任”。“消費與責任”的涵義是──保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，社會各有關方面應共同努力，做好消費維權工作，改善消費環境，促進經濟社會又好又快發展。作為全球最大和中國第一的手機生產商，諾基亞如何解讀並實踐“消費與責任”這一主題？
消費與責任，諾基亞的“非常”解讀
質量第一
連續十年位居全球手機生產商之首，諾基亞認為其成功的關鍵要素之一是卓越的產品質量。諾基亞前任全球董事長兼CEO約瑪?奧利拉曾經說過：“我們之所以認為質量重要是因為它反映了我們的信念，僅僅達到良好甚至優秀的質量，對于一個行業先鋒來說是不夠的──行業先鋒必須從這種信念出發不斷以最高質量來設定自己的基准，而我們當然要這樣去做。”
過硬的質量和出色的服務不僅是諾基亞為消費者提供放心、滿意產品的切實行動，更成為諾基亞對消費者負責的鄭重承諾。那麼，諾基亞為什麼能夠確保卓越的產品質量，從而贏得消費者的肯定和社會公眾的贊許？可以說，生產工廠嚴格的質量控管是基石；不斷創新，提升產品質量的理念是源動力。
以日常質量檢驗為例，諾基亞的手機在出廠之前，其當批手機的抽樣產品都要經過嚴格的可靠性實驗，包括自由和循環跌落試驗、電磁兼容性試驗、極端條件試驗、溫濕度試驗、強光試驗、老化試驗等。可靠性實驗是諾基亞在日常生產質量檢測基礎上的第二道質量控制，使產品潛在的可靠性問題得以早期發現，為卓越的產品質量保駕護航。
不斷創新助力諾基亞持續提升產品質量，為消費者帶來出眾的用戶體驗。在過去的一年，諾基亞實現多項重大科技創新：在業內率先實現NFC(Near Field Communication 近距離通信)手機支付的商業運用，在華推出全球第一款全面集成NFC技術的手機──6131i；從中國的諾基亞研究中心與合作伙伴聯合開發的短信系列新應用，到諾基亞全球新近推出的增強型導航和移動定位應用的諾基亞地圖2.0，諾基亞視開放創新為成長的基因，為持續加強用戶體驗而精益求精。
卓越的產品質量不僅從根源上維護了消費者的合法權益，更為消費者帶來了優化的使用體驗。“質量第一”的理念使諾基亞始終以最高質量標准要求自己，不斷超越自我，成為移動通信領域當之無愧的行業先鋒。
服務全方位
在諾基亞看來，質量遠不只是產品沒有缺陷那麼簡單。質量是一種屬性，這種屬性應該體現在用戶與諾基亞的每一次交往中。這種交往，在用戶需求日益全面和複雜化的今天，早已不再只意味著產品的使用，而涵蓋了用戶與諾基亞在售前和售後的全方位接觸。
人性化的網站導航
諾基亞支持與軟件網站(www.nokia.com.cn/support)以豐富，實用的內容，人性化的界面設計為用戶提供形式多樣，內容豐富的在線支持服務。用戶可通過“互動教程”以手機功能模擬演示的形式在體驗中更加熟悉諾基亞手機；“手機軟件更新”服務讓用戶足不出戶便可更新手機軟件到最新版本；“下載最新版PC套件”，備份、同步、管理手機數據輕松解決；手機相關“軟件下載” 更能讓用戶的手機發揮到極致；“手機竅門”“常見問答”幫助用戶成為手機使用高手。“新手專區”引導新用戶輕松獲得所需信息。更有“攝影主頁”“音樂站點”等時尚話題介紹，使用戶緊跟潮流；“查詢服務網點”為用戶提供了包括網點地址，電話，地圖，開業時間等實用信息，售後政策等售後相關信息為用戶提供更方便快捷的查詢途徑。
手機軟件自助更新
諾基亞手機軟件更新程序，是一個在Windows環境中運行的應用程序。用戶可以在電腦上安裝並運行該程序，通過USB數據線連接諾基亞手機和電腦，就可以通過寬帶互聯網升級或更新諾基亞手機軟件。軟件更新程序操作界面非常人性化，整個操作過程基本上只需按照提示點擊“下一步”即可。
這項貼心服務使用戶足不出戶就可以輕松地通過“諾基亞手機軟件更新程序”以及互聯網連接為手機進行軟件升級或更新。用戶可以選擇自己合適的時間，在任何有互聯網連接的地方，通過個人電腦對手機定期進行軟件升級更新，以此來修複可能潛在的手機操作問題，或者藉此獲得可能增強的軟件功能。
諾基亞客戶服務熱線
諾基亞客戶服務熱線4008 800123是連接用戶和諾基亞的橋梁，是用戶和諾基亞之間直接、快速、高效的溝通渠道。用戶可以通過客戶服務熱線獲得全方位的手機售前和售後服務與支持，包括手機功能特點介紹、操作指導、技術支持、服務查詢、信息反饋等。用戶還可以在客戶服務熱線的協助下在線訂購諾基亞原廠附件。通過客戶服務熱線，諾基亞收集到了大量的用戶反饋信息，並據此更有效地完善著公司的產品和服務質量。
用戶撥打4008 800 123熱線，免付長途話費。
便捷多樣的客戶服務網點
2007年，諾基亞新增100多家服務網點。截止到2008年1月，諾基亞服務網點的總數超過600家，覆蓋全國大中小城市。廣泛的客戶服務網絡使諾基亞真正實現為全國的客戶提供專業技術支持和服務，其中包括：保修期內，按三包規定免費維修；原裝附件銷售，確保使用無憂；快速維修；增值服務，幫助用戶安裝圖鈴、游戲和應用以豐富用戶的手機；廢棄手機和附件環保回收等服務。
諾基亞客戶服務全面倡導服務文化，完善服務內容，優化渠道管理，旨在讓用戶深切感受到優質、親切，超乎期待的服務“專業專注，全心服務”，諾基亞在與用戶的每一次交往中以全方位的全心服務為消費者帶來了良好的消費環境，創造了出色的消費體驗。
企業責任在肩
作為行業領導者和優秀的企業公民，諾基亞不僅致力于為消費者提供質量卓越的產品和全方位的服務，更進一步致力于以自己的努力帶動全行業甚至整個社會消費環境的淨化和改善。在這一過程中，諾基亞還積極動員消費者自身的力量，力促企業與消費者攜手合作，共創良好消費環境。這些努力主要體現在：幫助消費者遠離黑手機的危害；全民動員推動手機制造和使用的環保進程。
遠離黑手機
“黑手機”通常指走私水貨手機、雜牌假冒手機和翻新拼裝手機三大類。目前黑手機的泛濫嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序，污染了手機消費環境，更給消費者的權益帶來了極大的損害。這些黑手機往往是一些小廠生產，幾乎沒有檢測就出廠銷售，手機輻射強度和電池爆炸危險性非常高，危及消費者健康甚至人身安全，又因為沒有正規銷售渠道，更沒有售後服務，這些手機一旦出現質量問題也沒法維修，使消費者蒙受經濟損失。面對這種情況，諾基亞爭取國家相關部門的支持，與媒體一道為消費者提供有用的信息和建議，幫助消費者識別假貨，從而保障消費者的權益。
環保總動員
諾基亞一直積極推動環保事業的發展，走在可持續發展的前沿，切身履行企業好公民的神聖使命。在體現“消費與責任”的環保實踐中，諾基亞進行著多方面的努力：從使用環境友好的原材料，到節約材料及能源消耗，從節能，提高產品能效到電子廢棄品的回收和利用。
A.積極使用環境友好的原材料，減少有毒有害物質的使用
環保意識深植諾基亞手機生產和制造的每一個環節。從開始考慮設計某一款機型的最初時刻起，環保就是重要衡量指標之一。早在產品的設計、研發階段，諾基亞就積極採用無毒無害原材料；同時，諾基亞還提倡對傳統原材料進行替代和取代，所有產品中使用無鉛焊膏，在印制板中不用溴化阻燃劑。諾基亞3110 Evolve手機的發布是諾基亞最近在環保材料選擇領域的舉措之一──諾基亞3110 Evolve機身採用生物塑料材料，包裝則由高達60%的可回收環保材料制作，充分體現諾基亞環保理念。
B.減小包裝，大幅節約材料及能源消耗
諾基亞于2006年春季發布了新的產品包裝標准。減少了54%的包裝材料，並在其中增加可回收包裝材料，此舉還可減少50%的陸地和空運的能源消耗。手機附件包裝目前已經減少了60%的塑料材料使用量。
C.在手機使用中，諾基亞把節能作為重點，不斷提高產品能效
在產品的整個生命周期中，能耗主要來自于手機及其附件(主要是充電器)的電力消耗，其中三分之二來自于充電器的空耗即手機充滿電後充電器仍插在插座上的電力消耗。經過不懈努力，諾基亞在致力于減少充電器能耗方面成效顯著，空載耗電與原來相比減少了90%的能耗，並于2007年5月，諾基亞發布了首款電池充滿後予以提示的手機，提醒消費者及時切斷充電器的電源。據統計計算，僅此項目若在諾基亞全球3個主要市場推廣，所減少的能量消耗可供8.5萬個家庭使用一年。諾基亞的充電器從2005年開始，按照美國環境保護署的要求簽訂能源之星協議，達到美國能源之星標准。
D.諾基亞積極開展電子廢棄品的回收和利用
目前，諾基亞生產制造的手機中，65%-80%的材料可以回收利用。2002年6月18日，諾基亞作為第一家手機生產企業在全國範圍內開展廢棄手機及附件回收活動。2005年12月8日，諾基亞與中國移動、摩托羅拉共同發起“綠箱子環保計劃──廢棄手機及附件回收聯合行動”。目前，諾基亞在中國正進一步擴展回收網絡，客戶服務網點可提供回收服務。收集到的廢棄手機及附件由諾基亞嚴格審核過的電子廢棄物處理廠家進行環境友好的循環處理，使金屬、塑料等原材料得到循環利用。諾基亞還攜手星網工業園的諾基亞供應商，深入開展這項環保計劃，將其延伸到整個手機產業鏈。
企業環境意識的提高符合社會發展的潮流，拉近了與消費者的距離，使企業品牌得到提升，消費者易于產生親近感，無形中提高了企業和產品的認知度和美譽度，實現了企業和社會和諧發展的多贏。
結束語：
對廠商來說，卓越的產品質量和全方位的用戶服務是其努力創造良好消費環境的應有責任。但對諾基亞這樣的行業領導者來說，還遠遠不夠。諾基亞積極致力于承擔企業責任，要以自己的努力推動全行業甚至整個社會消費環境的淨化和改善。而這一點，正是諾基亞對2008年消協主題“消費與責任”的深層解讀，是諾基亞在2008年“消費者日”到來之際向熱愛與信任諾基亞品牌的廣大消費者的鄭重承諾。
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