智慧手機用戶忠誠度偏低 個性應用成破題關鍵

2010年12月13日 09:39 來源：通信資訊報(福州) 鐘順欽

最新市場調查顯示，智慧手機市場依舊紅火，但同時凸顯出消費者對所持有的智慧手機忠誠度偏低的問題。未來智慧手機廠商們和運營商們要想拴住用戶的心，提高現有用戶對於自己產品的忠誠度，就必須打造更多豐富的、個性化的應用服務

　　日前，一份路透社的報告引人注目，這份報告是來自市場研究公司捷孚凱（GfK）的市場調查結論，調查稱智慧手機市場依舊狂飆猛漲，但同時凸顯出消費者對所持有的智慧手機忠誠度偏低的問題。隨著各大廠商相繼推出智慧手機明星終端產品，此時，提高用戶忠誠度的關鍵點便在於應用服務市場的爭奪。

蘋果掀起智慧手機市場風暴

　　今年7月，市場研究公司Strategy Analytics的調查顯示，第二季度全球智慧手機銷量增長了43％。如今，又一個季度過去了，還是來自Strategy Analytics發佈的最新報告，今年第三季度全球智慧手機出貨量比上年同期增長78％，增長至7700萬部，而全球智慧手機出貨量同比增長78％，這也是自2005年以來的最大增幅。另一組數據，根據IDC的預計報告，它預計今年全球智慧手機出貨量將增長55％。

　　蘋果是第三季度智慧手機銷售榜單當之無愧的明星，它獲得了18％的市場份額，超過RIM，並縮小了同諾基亞的差距。短短3個月時間，蘋果便從全球智慧手機市場份額第三的席位躋身到第二，市場份額也從14．1％提升至18％，發展勢頭令人瞠目結舌。更令人驚嘆的是，在第三季度，蘋果共售出840萬台iPhone，公司營收達到157億美元，較去年同期的97．3億美元增長了61％，創下了歷史最高水準。

　　蘋果iPhone銷量較一年前增長了91％，按照出貨量排名，蘋果也因此成為全球第四大手機廠商。美國市場研究公司IDC分析師凱文·雷斯蒂沃一語中的：“蘋果躋身全球五大手機廠商標誌著智慧手機在整個市場中的重要性提升。”

　　面對蘋果在智慧手機市場攫取的巨大利潤，各大手機廠商和運營商們紛紛捲起袖管加入智慧手機爭奪戰戰中，明星終端、應用軟體商店，依葫蘆畫瓢，做的有模有樣。實例為證，在第三季度的市場份額榜單中，市場份額增長的新力愛立信和摩托羅拉都受益於向智慧手機轉型，而三星智慧手機總出貨量中的佔比已經從一年前的2％提升至目前的11％。此外，在對日本市場的一份消費調查報告中顯示，2010年智慧手機與Twitter是日本最暢銷的兩大產品。

智慧手機用戶忠誠度普遍偏低

　　各大廠商和運營商加入智慧手機市場爭奪戰，帶來的一個好處便是，當下智慧手機的硬體區別已經不再明顯，各大手機廠商都推出了各具特色的拳頭產品，並且諸如WiFi、GPS全球定位系統、高清攝像頭等功能都一應俱全。

　　令人擔憂的問題出現在智慧手機用戶的忠誠度上。市場研究公司捷孚凱GfK的一份調查提供了好壞兩條資訊，好消息是目前智慧手機市場依舊一路狂飆猛進，市場增速毫無放緩跡象；壞消息是消費者對自己手中持有的智慧手機忠誠度並不高。GfK Group分析師賴安·迦納Ryan Garner表示，“如果智慧手機不具備用戶期望的功能，那麼用戶的忠誠度就會下滑。”

　　今年10月到11月，市場研究公司捷孚凱GfK對巴西、德國、西班牙、英國、美國及中國的2653名手機用戶進行了此次線上調查。調查顯示，37％的受訪者表示，下次購機時將購買智慧手機，但是只有25％的智慧手機用戶再次購買手機時還會選擇現有手機的作業系統，35％的黑莓用戶表示，未來再次購買手機時還會選擇黑莓；Android的這一比例為28％；諾基亞Symbian OS為24％，低於業界平均水準；微軟僅為21％，排名墊底。比例最高的還是蘋果，它高達59％，是包括Android在內的其他智慧手機的2倍以上。

　　問題的根源在於，隨著人們對智慧手機認知程度的提高，隨著各大智慧手機產品的相似，那些硬體功能對於消費者而言已經不足為奇，用戶越來越關注的是那些可以提高手機設備性能和個性體驗的應用程式。為此，GfK調查主導分析師迦納Ryan Garner說：“由於現在人們更關注高端手機的使用體驗，手機忠誠度問題變得複雜了許多。”

應用服務成扭轉局勢關鍵點

　　問題已經很清楚了，在產品形態不斷優化、產品標準逐漸統一與產品差異化不太明顯的今天，時下消費者重視的不僅僅是智慧手機的硬體功能，他們更加注重智慧手機的應用體驗。因此，應用服務成扭轉局勢關鍵點。這方面，蘋果是個不錯的榜樣。蘋果的應用軟體和應用服務豐富多元且獨具個性，也正因此，蘋果才擁有居高不下的用戶忠誠度。

　　消費者對於應用服務的要求持續增高，各大手機廠商和運營商們深知這一點，他們紛紛加大對應用服務的投入和研發，但問題在於，不少手機應用商店只是簡單的模倣或者數量的堆砌，過於雷同的應用商店非但不能滿足消費者的個性化需求，反而步入了同質化的死衚同。

　　以蘋果為例，面對客戶、為客戶提供“軟硬兼得”體驗，是蘋果成功的秘訣之一。蘋果善於傾聽消費者的想法，通過整合各方面的技術，為消費者設計了最佳的整體用戶體驗，而正是這些個性化的用戶體驗為蘋果智慧手機積累了高達59％的忠誠度。各大手機廠商也紛紛複製蘋果的“軟硬合體”模式，但它們忽略了一點，蘋果成功的法門在於iPhone不僅是手機終端更是整個消費鏈條的開端，圍繞著蘋果iPhone手機建立起一個獨具用戶體驗的消費鏈。以國內手機應用商店為例，誠然它們擁有數量可觀的應用軟體，但是它們只是單純的模倣，缺乏創新，因而根本無法為消費者提供獨具“中國特色”的個性化體驗，如此背景下，談何忠誠度呢？

　　所以，未來智慧手機廠商們和運營商們要想拴住用戶的心扉，要想提高現有用戶對於自己產品的忠誠度，出路就是要打造更多豐富的、個性化的應用體驗。